«المركزي»: إنشاء وحدات حماية لحقوق العملاء بكافة البنوك

كشف البنك المركزي المصري، عن تلقي القطاع المصرفي أكثر من 1.2 مليون شكوى خلال عام 2020، وذلك ضمن جهود البنوك المبذولة لحماية حقوق العملاء.

وأشار تقرير الاستقرار المالي الصادر عن البنك المركزي اليوم، أن جميع البنوك قامت بإنشاء وحدات حماية حقوق العملاء، حيث يعمل بتلك الوحدات ما يقرب من 190 موظف.

ولفت البنك المركزي، إلى أن 18 بنكًا قاموا بعمل تدريبات وورش عمل لتوعية الموظفين بمبادئ حماية حقوق العملاء، وأن 26 بنكًا يعتمد على أنظمة مختلفة لتلقي ومتابعة الشكاوى.

وقام البنك المركزي باتخاذ خطوات جادة وفعّالة لتفعيل اختصاص حماية حقوق عملاء المتعاملين مع القطاع المصرفي، والتي تضمنت إنشاء قطاع حماية حقوق العملاء والمنافسة بالبنك المركزي.

ويعمل هذا القطاع على 3 محاور رئيسية تتمثل في قنوات الاتصال مع العملاء ومقدمي الخدمات المصرفية، معالجة الشكاوى وفض النزاعات، والتحقق من التزام مقدمي الخدمات المصرفية بتعليمات حماية حقوق العملاء.

كما قام البنك المركزي بتهيئة بيئة العمل بالبنوك المصرية لاستقبال شكاوى العملاء، وذلك من خلال إصدار خطاب للبنوك بإنشاء وحدات حماية حقوق العملاء، ومراجعة فعالية قنوات الاتصال المتاحة للعملاء بالبنوك لتقديم شكواهم.

واستعان البنك المركزي المصري بالجهات الدولية المعتمدة لتبادل الخبرات وتطبيق أفضل الممارسات الخاصة بحماية حقوق العملاء، نظرًا للأهمية التي تحظى بها حماية حقوق العملاء عالميًا في الفترة الأخيرة، حيث تم الاستعانة بالبنك الدولي لتقديم الاستشارات في هذا الشأن، وتم وضع خطة العمل لكيفية تطبيق أهم الممارسات الدولية لحماية حقوق العملاء، وإنشاء لجان فض المنازعات.